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商务部发布实施空调行业三大服务标准

来源：http://www.cacs.gov.cn | 时间：2010/7/2 11:15:19 | 阅读次数：

发布单位：中华人民共和国商务部

• 发布人：
• 小杨

三分产品，七分服务。我国空调行业售后服务水平参差不平的状况在持续了很长一段时间后，终于可以有规可循、有标可依。

　　7月1日，商务部发布实施了《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》三大空调行业服务标准。

　　记者了解到，这三项服务标准是由中国家用电器服务维修协会牵头，美的、长虹、海尔、海信科龙、赛维、苏宁、国美、格力、LG、三星、志高等行业代表企业和北京工业大学、北京电气工程学校等单位共同起草、审定，从安装、维护、清洗等各方面做出了标准规范。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，三大空调行业服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，有助于提升消费者体验，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

　　空调服务“有标可依”

　　空调产品是个半成品，只有安装环节真正到位了，才算真正完整的购买消费。但据中国消费者协会副秘书长杨红灿介绍，在空调消费的投诉中，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退换货难等问题和现象投诉不断增多。

　　而在三大服务标准中，上述问题都可以有效避免。据刘秀敏介绍，在安装服务规范中，对服务程序中从安装预约、安装期间、安装后都提出要求，对空调安装过程中的安全性、保障性、关爱性等提出要求。在拆装服务规范中(包含移机服务)，对拆卸、安装等技术内容和质量做出规范和评定。在拆解清洗维护规范中，对维护要、检验测试标准等做出规范，甚至对节能、节电等提出要求。

　　三项标准中还分别要求企业服务人员在完成服务后必须让用户填写评价表，用户评价表列出了各项服务的明细以及对照评鉴，用户可以对每个具体服务环节做出回馈意见。

　　刘秀敏表示，通过用户评价表的反馈方式，可以充分尊重消费者的知情权，发挥消费者的监督作用，从而提升空调售后服务的质量。此外，在售后服务的监管上，主管部门还会定期将各空调企业服务达标评测结果以及对照监测方法对外公布。

　　美的成为首家优秀示范企业

　　值得一提的是，在商务部颁布实施三大服务标准的同时，也宣布美的因为在售后服务上100%的上门率以及高质量的服务，成为三大服务标准的首家优秀示范单位。

　　记者了解到，目前美的空调已经形成了完善的服务体系，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回放最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。在服务方面，美的空调此前提出的变频空调“十年包修”服务更是树立行业标杆，引领空调企业跟随效仿，全面推动了空调服务升级。

　　美的制冷集团中国营销总部副总裁王金亮表示，家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革，家电市场已经步入服务竞争的时代。“如今，服务才是主战场，这关系到经销商和消费者的口碑”，王金亮表示，美的将继续关注于产品，关注服务升级。

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